ETIKA PELAYANAN PUBLIK

Assalamualaikum wr. wb

Post saya kali ini akan membahas tentang Etika Pelayanan Publik.

Pelayanan publik merupakan suatu kunci dalam suatu pembangunan. Pelayanan publik yang baik akan mendorong kesejahteraan dan kepuasan masyarakat.

Pelayanan publik juga merupakan suatu cerminan dari kinerja birokrasinya. Jika pelayanan publiknya baik, tentunya diiringi dengan cara kinerja birokrasinya yang jua baik. Begitu pula sebaliknya.

Ada tiga hal yang menyebabkan rendahnya daya saing Indonesia (Menurut Hatta Radjasa), yaitu:
1. tingginya angka korupsi
2. rendahnya pelayanan publik
3. kondisi ketersediaan infrastruktur yang tergolong masih minim

Pelayanan publik di Indonesia ternyata masih terdapat banyak masalah.

Beberapa minggu yg lalu, kelas kami diberi tugas oleh Bapak Ali yaitu mengamati pelayanan publik. Memang tidak semua yang pelayanan publiknya tidak baik. Ada beberapa kantor yang sudah menerapkan etika pelayanan publik, dan ada juga yang pelayanan publiknya masih bisa dikatakan sangat minus.

Pelayanan pada birokrasi publik masih diwarnai dengan pelayanan yang kurang ramah, berbelit-belit, kurang transparan, dan syarat dengan praktek KKN.

Seharusnya, pelayanan publik membuat masyarakat merasa tertolong dan terpenuhi kebutuhannya. Bukannya malah dipersulit jika mengurus suatu hal.

Melihat kurangnya pelayanan publik di negara ini, kajian etika pelayanan publik sangat diperlukan dalam mewujudkan pelayanan publik yang berorientasi kesejahteraan masyarakat bukan golongan.

Pengertian Etika Pelayanan Publik

Pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 

Jadi, pelayanan publik merupakan usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat dari penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Denhardt (dalam Keban, 2008: 168) etika pelayanan public diartikan sebagai filsafat dan professional standart (kode etik), atau moral atau right rules of conduct (aturan berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi pelayanan publik atau administrator publik.

Definisi Denhardt tersebut menekankan etika pelayanan publik sebagai kode etik. 

Selain itu, Rohman, dkk (2010: 24) mendefinisikan bahwa etika pelayanan publik adalah suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. 

Definisi Rohman dkk tersebut menekankan penggunaan nilai-nilai luhur dalam pelayanan publik.

Jadi, jelas bahwa etika pelayanan publik merupakan penggunaan nilai-nilai luhur oleh seorang administrator dalam memberikan pelayanan publik.

Urgensi Pelayanan Publik

Seperti yang telah saya jelaskan sedikit di atas, pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah

*         Pertama, besarnya diskriminasi pelayanan, Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per-koncoan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama

*         Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan.Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan

*         ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

Kultur birokrasi yang tidak kondusif yang telah lama mewarnai pola pikir birokrat sejak

era kolonial dahulu

Eksistensi PNS (ambtennar) merupakan jabatan terhormat yang begitu dihargai tinggi dan

diidolakan publik, khususnya jawa, sehingga filosofi PNS sebagai pelayan publik (public

servant) dalam arti riil menghadapi kendala untuk direalisasikan 

Prinsip-Prinsip Etika dalam Pelayanan Publik

1. Nilai-nilai dasar yang tercantum dalam Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2004 tentang Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik Pegawai Negeri Sipil (Pasal 6). 
2. Ketaqwaan kepada Tuhan Yang Maha Esa.
3. Kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan UUD 1945.
4. Semangat nasionalisme
5. Mengutamakan kepentingan negara diatas kepentingan pribadi atau golongan

 Karakteristik Pelayanan Bermutu

1. Adanya atau hadirnya fasilitas fisik, peralatan dan orang (pelayan atau petugas) yang memenuhi syarat untuk pelayanan yang baik.
2. Keandalan, kemampuan untuk memberikan layanan yang diharapkan secara teliti dan konsisten.
3. Kesiagaan atau ketanggapan, yakni kemauan untuk memberikan pelayanan dengan segera atau cepat dan kesediaan untuk membantu pelanggan.
4. Jaminan, pengetahuan, keramahtamahan, dan kemampuan untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati, kepedulian dan perhatian khusus kepada pelanggan (pihak yang membutuhkan pelayanan).

 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipasif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Kriteria Pelayanan Publik

1. Sederhana,
2. Jelas,
3. Akurat,
4. Tepat waktu,
5. Aman,
6. Tersedia sarana dan prasarana pendukung,
7. Bertanggung jawab,
8. Mudah dijangkau,
9. Berdisiplin,
10. Ramah,
11. Sopan,
12. Ruang kerja yang nyaman.

 Netralitas Pegawai Negeri Sipil

*         Pertama, sebagai pelaksana peraturan dan perundangan yang telah ditetapkan pemerintah.Untuk mengemban tugas ini, netralitas PNS

*         Kedua, melakukan fungsi manajemen pelayanan publik.Ukuran yang dipakai untuk mengevaluasi peran ini adalah seberapa jauh masyarakat puas atas pelayanan yang diberikan PNS

*         Ketiga, PNS harus mampu mengelola pemerintahan.Artinya pelayanan pada pemerintah merupakan fungsi utama PNS.Setiap kebijakan yang diambil pemerintah harus dapat dimengerti dan dipahami oleh setiap PNS sehingga dapat dilaksanakan dan disosialisasikan sesuai dengan tujuan kebijakan tersebut

"If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful" - Jeff Bezos

Source:
Bahan Ajar Prodip I Balai Diklat Keuangan Palembang oleh Bapak Ali Azcham Noveansyah

http://dhiarrossifumi.blogspot.com/2012/12/etika-pelayanan-publik.html